当前疫情防控形势下，市长热线12345关于疫情防控的各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长。7月28日0时至8月3日24时，市长热线共接听市民来电8074个，受理登记市民诉求8059件，其中，疫情相关工单5021件，占受理有效工单总量的62.30%，主要涉及健康码、隔离酒店、核酸检测、疫苗预约、重点区域封闭管理等相关问题，7月30日当日话务量达1600余通，达日常2至3倍。

为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，市长热线迅速进入应急状态，全员坚守岗位，在特殊时期架设起与人民群众的“连心桥”。

疫情发生后，市长热线工作人员调整班次，主动放弃休假，全员投入工作。市长热线接到多名市民咨询“黄码”人员在哪里可以做核酸检测等问题。话务员积极联系市疫情防控指挥部和医院，并将相关信息快速反馈给市民。市长热线还多方收集我市各区县（市）关于疫情防控的政策资料，同时和市疫情防控指挥部对接，了解相关信息，整理后第一时间分发给话务员学习，提高热线效率。

对涉及疫情防控咨询类根据最新疫情防控政策在线解答；对涉及疫情防控的其他事项，按照事件轻重缓急，限时办理反馈，做到件件有回复，随时跟踪反馈。

市长热线话务员对群众来电耐心地解答，宣讲了政策，同时也引导市民自觉加强自我防护。

截至目前，市长热线接到涉及核酸检测结果查询等方面的诉求，在市长热线全体工作人员的共同努力和各相关承办部门的支持配合下，均得到妥善解决。